Hva er kundedrevet tjenesteinnovasjon?

1. Helt nye tjenester til eksisterende og nye kunder

2. Nye måter å levere eksisterende tjenestetilbud på til kunder

Dette tema omhandler begge, men for de fleste vil nye måter å levere tjenester på være mest nærliggende å jobbe med, dvs å pakke om eksisterende kompetanse til kunden for å synliggjøre verdien av leveransen og identifisere dette som noe annet enn grunnleveransen regnskapsføring. 

Lønnsomhetsvurderinger, budsjettering, likviditetsstyring, lånesøknader mv kan enten være nye tjenester for noen regnskapsbedrifter, eller det for andre vil være gjenbruk av eksisterende regnskapskompetanse, bare levert i en ny setting.

Tjenestedesign er en betegnelse som også finnes rundt dette fagtemaet. Dette er beskrevet som en metodisk og kreativ tilnærmelse for å levere helhetlige, forståelige og attraktive tjenester med hovedfokus på brukerens opplevelse. Ved å spesifisere hvilke mål, behov og hindringer kunden har underveis i veien mot målet sitt, finner vi kundens smertepunkter, og forhåpentligvis ideer på hvordan vi kan fjerne disse. Hver steg i kundereisen er viktig for sluttresultatet på den helhetlige opplevelsen.

Hva driver innovasjonen?

En refleksjon som kan være viktig å gjøre, er å vurdere om tjenesteinnovasjon er drevet frem av kunden eller internt av medarbeidere. Årsaken til dette er at kunden allerede kan ha et fast tankesett hva regnskapsbedriften kan levere, og etterspør derfor ikke nye tjenester hos denne. Hvis du spør kunden om hva de ønsker mer av fra sin regnskapsfører, kan det være begrenset hvor innovative svarene er. Vi har sett eksempler i bransjen hvor de ansatte i regnskapsbedriften er førende for tjenesteutviklingen hvor de bruker en kombinasjon av fagkunnskap, systemforståelse og kreativitet for å lage nye tjenester. Uansett kilde for innovasjon, er det viktig å strukturere dette arbeidet og produktifisere tjenestene slik at kundenytte blir synlig, og at regnskapsbedriften kan sette en pris på tjenesten ut til sin kunde. 

Et viktig steg innen tjenesteinnovasjon er å øke kundeengasjementet. Et sterkt kundeengasjement med regnskapsføreren gjør det ofte uaktuelt å bytte regnskapsbedrift. Hvordan økes kundeengasjementet?

For det første krever det at regnskapsbedriften er engasjerende i seg selv. Det gjelder medarbeideres holdninger til kundebetjening og hvordan kommunikasjon med kunden skjer, men også at prosesser, systemer og rutiner involverer kunden. 

Teknologiens betydning

For det andre er et fornuftig steg å investere i teknologi som knytter kunden nærmere regnskapsbedriften. Skytjenester av natur kan åpne for at kunden benytter regnskapsbedriftens systemer, og vil selv ta del i rapportering og analyse om sin egen virksomhet. Det letter kommunikasjonen mellom kunden og regnskapsfører slik at de i fellesskap kan vurdere forbedringer til driften. 

En tjeneste som er attraktiv å selge er analyse av lønnsomhet og likviditet. Dette er to sentrale parametere som kunden er meget opptatt av i det daglige. En regnskapsfører kan ikke alltid ha tilstrekkelig bransjeinnsikt til å vurdere relevante tiltak, men det regnskapsfører kan bidra med er å tilby verktøy, systematikk og analytiske evner til sin kunde for å synliggjøre utfordringer og identifisere forbedringer til driften. Samspillet mellom regnskapsbedriften og kunden gir det endelige resultatet for kunden. 

Leveransemetode

Den enkleste form for tjenesteinnovasjon ved å endre leveransemetode er å ta initiativ overfor kunden, ringe og be om møte og diskutere ulike områder av virksomheten. Regnskapsbedriften har i alle år respondert på kundehenvendelser og levert aktuelle tjenester, men det vi ser i større grad fremover er at regnskapstjenester må selges inn. Det krever at regnskapsfører ringer og ber om møte. 

Et element i tjenesteinnovasjon er noe så praktisk som oppgavestyring. Tiden med at en regnskapsfører på egenhånd leverer alt fra A til Å er ferdig, det gjelder å sette sammen kompetanse, hos regnskapsbedriften, hos kunden, med eksterne hjelpere for å levere et godt sluttresultat. Da må alle vite hva de skal levere til hvilken tid og hvordan kunden løpende skal involveres i leveransen. Her finnes det skyløsninger som kan benyttes internt og med eksterne for å sikre at leveransene skjer på best mulig måte. 

Er dette kun for store leveranser? Det er ikke tvil om at store leveranser lever godt av oppgavestyring, men også for mindre, men repeterende leveranser, vil et slikt verktøy være nyttig. Det gjelder å engasjere kunden også!