Gjør den vanskelige samtalen enkel

Gode rammer, riktige verktøy og litt trening gjør det lettere både å ta den tunge praten og komme i mål på en god måte, sier kommunikasjonsekspert Anne Marie Saxlund.

2020 har for mange bedrifter og ansatte gitt store endringer og omstillinger. Mange er permitterte, mange er tvunget til hjemmekontor, noen med både barnehage og skole rundt pulten. Krevende tider gjør at mange også må ta krevende samtaler med medarbeidere og kolleger, samarbeidspartnere og leverandører.

Hvordan skal man ta de vansklige samtalene? Er det noen knep som gjør at de blir konstruktive i stedet for aggressive og anklagende? Vi har spurt Anne Marie Saxlund, daglig leder i Sunn Ledelse, om gode råd. I en årrekke har hun jobbet med lederutvikling og konflikthåndtering. I tillegg holder hun kursene Kommunikasjon på jobben og Konflikthåndtering, blant annet for Regnskap Norge.

– Det er den vanskelige samtalen vi får flest henvendelser om. Imidlertid vil gode rammer, gode verktøy og litt trening gjøre underverker, sier Saxlund.

Trygge rammer og gode verktøy

Saxlund trekker frem tillit, tid og trygghet – tre T’er som kan bidra til gode rammer når man forbereder en vanskelig samtale.

– Har du fokus på dette, blir det enklere å lykkes med kommunikasjon. Tillit kan du oppnå om du våger være åpen og sårbar heller enn å holde ting inne og håpe at andre skjønner hvordan du har det. Samtidig må man sette av nok tid og skape en trygg atmosfære for samtalen, sier hun.

Hun gir følgende tips til hvordan du kan oppnå alt dette:

• Snakk ut ifra deg selv, bruk «jeg». Da er du inviterende. Bruker du «du» kan det oppleves mer provoserende. Si «Jeg observerte at du var stille i møtet» istedenfor «Du var helt tyst på møtet».
• Øv på å legge merke til kroppsspråket til den andre, om de flakker med øynene, vipper med benet, rynker pannen eller holder pusten. Spør vennlig om den andre har lyst til å si noe. Utforsk hva den andre tenker. Vær nysgjerrig.
• Mottakeren merker om du ønsker å heve eller senke personen du snakker med. Jobb med å sortere vekk forsvar eller sinne. Finn frem gode intensjoner, godt menneskesyn og tålmodighet. Se på personen som interessant kontra irriterende. Vær utforskende kontra dømmende.
• Vær obs på forskjellen på en debattstil og en dialogstil. I en debatt er det en vinner og en taper, og du oppnår motstand og en krigersk stemning. I en dialog er det rom og interesse for den andres syn og samtalen er likeverdig.
• Skill mellom person og situasjon. Snu holdningen din fra at personen er et problem til at dere har en problematisk situasjon. Beskriv et fenomen i stedet. Da blir det lettere å se saken fra flere vinkler. Det gir også større sjanse for at motparten ikke føler seg tråkket på, hvilket leder til mindre forsvar og mer åpenhet.
• Tid. Sett av god tid til forberedelser og til selve samtalen. En stresset atmosfære vil definitivt hemme muligheten for en vellykket samtale.

Få feedback på egen væremåte

– Noen av disse verktøyene og rådene kan henge sammen med den enkeltes personlighet og væremåte. Hvordan kan man lære seg å bruke dem?

– Et godt tips er å søke tilbakemeldinger på hvordan du påvirker omgivelsene. Å være nysgjerrig på dette er essensielt for å kunne jobbe med egen utvikling. Hva skjer med de rundt deg når du snakker? Når du frem? Skaper du entusiasme? Er du troverdig? Spør en nær kollega eller gode venner dersom du ikke har en god mentor, svarer Saxlund.

– Mange synes det er veldig tøft å ta vanskelige samtaler. Om du er åpen og setter ord på dette, uten å miste hovedessensen i det du skal si, vil du nesten alltid vekke den andres empati og forståelse. På den måten kan din ærlighet skape en god ramme rundt samtalen, fortsetter ledercoachen.

– Er det noen bransjer eller virksomheter som typisk har mer konflikter?

– Ingen bransjer skiller seg ut med spesielt mange konflikter, men eldre har flere konflikter enn de unge. Unge og nyutdannede er flinkere til å snakke sammen og påpeke når linjene er uklare eller avtaler brytes, svarer Saxlund.

Imidlertid ser hun også en del nye ledere som mangler erfaring med å håndtere utfordrende situasjoner i sine team. Mange vil profitere stort på å ta et kurs og få øvelse og mot til å stå i stormen. Robuste ledere som rydder opp i grums så raskt som mulig, er målet.

– Det er aldri for sent å få et godt arbeidsmiljø, sier Saxlund.

---

Tips

Anne Marie Saxlund gir følgende «Fem F’er», som tips for å mestre den
vanskelige samtalen:

1. Forberedelser: Vit hva du skal snakke om, hva du vil si og når du skal si det.
2. Form: Vær vennlig og inkluderende. Dermed unngår du at den andre går i forsvarsposisjon med det samme.
3. Få frem egne behov: Ikke klag på at den ansatte aldri leverer timelister, men forklar hvorfor du trenger timelistene.
4. Finn en farbar vei: Hvordan dere sammen kan finne en løsning på problemet. Hvordan kan du støtte opp?
5. Finn ut hvordan den andre har det etter samtalen: Å ha en samtale om samtalen er en fin måte å avslutte den vanskelige samtalen.