Hva savner kundene hos regnskapsførere?

Effektiv kommunikasjon er nøkkelen til en god og varig kunderelasjon. Å kartlegge kundens behov tilstrekkelig er sentralt for å kunne være en god rådgiver.

I forbindelse med en kvalitativ undersøkelse ble vekstkunder intervjuet om sin relasjon til regnskapsføreren. Undersøkelsen viser at flere kunder savner at regnskapsføreren har større innsikt i og interesse for kundens bedrift og bransje. Mange regnskapsførere kan bruke mer tid på å kartlegge kundene, for å kunne å bistå dem på en bedre måte i tråd med kundens behov – vurdert fra regnskapsføreren som fagperson.

Vekstbedrifter er virksomheter i endring, som må ta stilling til hvordan de skal forholde seg til endringene gjennom ulike valg som har betydning for den økonomiske situasjonen. Det var derfor interessant å få innsikt i deres kunnskap om hva regnskapsføreren kan bidra med.

Hensikten med å undersøke kundenes kunnskap, oppfatningen og ikke minst forventningene til regnskapsføreren var å finne ut:

• Hva bør regnskapsførere vektlegge i kunderelasjonen?
• Hvor viktig er det for en regnskapsfører å være god på kommunikasjon?
• I hvilken grad ser kunden på regnskapsføreren sin som en rådgiver?

Regnskapsførere ble også intervjuet, for å avdekke hvilke tjenester de faktisk tilbyr og hvordan de jobber med kundene – hvordan kunde og regnskapsfører kommer frem til leveransen fra regnskapsføreren og hvordan regnskapsføreren følger opp kunden.

Kundenes oppfatning av og forventninger til regnskapsføreren varierer

De som var mest fornøyde med regnskapsføreren hadde tett relasjon til regnskapsføreren; hvor regnskapsføreren hadde høy faglig kompetanse og god innsikt i kundens virksomhet, var proaktiv og fulgte opp kunden tett.

De som var godt fornøyde hadde en god relasjon med regnskapsføreren, hvor regnskapsfører var serviceinnstilt og hjelpsom.

De som var minst fornøyde hadde høye forventninger til hva regnskapsfører kunne bidra med, men møtte liten interesse for virksomheten og driften fra regnskapsføreren.

Regnskapsføreren i rådgiverrollen

Undersøkelser Regnskap Norge tidligere har gjort viser at salg av rådgivning utgjør en svært liten del for de fleste regnskapsbedriftene.

Funnene i undersøkelsen denne artikkelen refererer til løfter betydningen av at regnskapsfører kjenner kundens nåsituasjon og mål tilstrekkelig for å kunne komme i posisjon som rådgiver.

For å lykkes som rådgiver må regnskapsføreren klare å synliggjøre rådgivningen og kommunisere verdien av denne for kunden. En suksessfaktor er god kommunikasjon i relasjonen.

Hva mener regnskapsførerne?

Samtlige av regnskapsførerne som ble intervjuet mente de kan kommunisere bedre hva de kan tilby og verdien av tjenestene for kundene. De er bevisste på at det er et mulighetsrom, og noe de jobber med, men at de ikke er helt i mål.

Regnskapsførerne ga inntrykk av å jobbe under stadig tidspress, og måtte etterstrebe høy faktureringsgrad. Dette ser de kommer i konflikt med å sette av tid til å kartlegge kundens behov i større grad, men mener det vil bli viktig fremover.

Undersøkelsen viser at det regnskapsførerne selv ser de kan bli bedre på er det kundene savner i dag. Mange regnskapsførere kan bruke mer tid på å kartlegge kundene, for å kunne å bistå dem på en bedre måte i tråd med kundens behov – vurdert fra regnskapsføreren som fagperson.

Funn fra undersøkelsen

Kundens opplevde behov for tjenester fra regnskapsfører synes å være styrende for hva leveransen er.

Flere kunder savner at regnskapsføreren har større innsikt i og interesse for kundens bedrift og bransje.

Relasjonen er avgjørende for å bygge forståelse og kunnskap om regnskapsførers bidrag og verdi hos kundene.

Kundene er svært delte i oppfatningen av regnskapsføreren som rådgiver. Relasjonen og regnskapsførerens interesse i virksomheten virker inn på kundens oppfatning, og er avgjørende for i hvilken grad regnskapsføreren er i stand til å opptre som og oppfattes som en rådgiver.

Dette kan mange regnskapsførere bli bedre på

Rådgiverkompetanse handler om å sette seg inn i og forstå kundens situasjon og mål, og om å få kunden til å forstå hvordan du som regnskapsfører kan bidra til å nå målene.

Vis interesse for kunden! Lytt til kunden og ta kunden på alvor. Sett av tid til oppfølging og følg kundens utvikling.

Kartlegg kunden tilstrekkelig – løpende. Hva er behovet sett med regnskapsførers briller?

Avklar kundens oppfatning og forventning opp mot egen antakelse.

Når kundene forstår at du bryr deg om og bidrar til deres suksess kan du trygt fakturere!

Hva betyr god kommunikasjon i kunderelasjonen?

Om kunden beslutter leveransen ut fra opplevd behov, og mangler kunnskap om hva regnskapsfører kan bidra med, vil leveransen kunne bli mindre verdifull for virksomheten enn den kan være, uten at kunden får kjennskap til det.

Om regnskapsførere tar oppdrag fra kunder uten å kartlegge nærmere som fagperson – eller overvurderer kundens kunnskap om regnskapsbedriftens mulige bidrag til virksomheten – kan det resultere i at regnskapsføreren går glipp av muligheter, fordi de unngår å undersøke behovet godt nok, stille spørsmål eller gi kunden verdifull kunnskap som er hensiktsmessig i beslutningsprosessen for å kunne sikre en best mulig leveranse for kunden.

Ved å anta, og ikke sjekke, kan regnskapsføreren risikere at leveransen og relasjonen blir en annen enn kunden forventer, og at kunden derfor velger andre alternativer.

For å sikre at leveransen blir så verdifull som mulig bør regnskapsfører, etter å ha kartlagt den enkelte kundens virksomhet og mål, kunne komme med en anbefaling ut fra kundens behov sett fra regnskapsføreren som fagperson, og begrunne denne på en måte som gjør at kunden forstår.

Effektiv kommunikasjon i denne sammenhengen vil blant annet si at regnskapsfører, i dialog med kunden, avklarer at kunden forstår formålet og får kunnskap om verdien av tjenestene, med mål om at oppfatningene av kundens behov skal være mest mulig like hos regnskapsfører og kunde.

God kommunikasjon gjør at vi unngår misforståelser og har det beste utgangspunktet for å få en tett og fruktbar relasjon.

Partene trenger å forstå hverandre, og relasjonen kan ikke bygge på antakelser om man skal få det beste ut av det. Regnskapsfører trenger å forstå kunden for å kunne bistå, og kunden trenger å vite hvordan regnskapsføreren kan bistå og forstå hvordan det er verdifullt for virksomheten.