Hvilken fremtid har digitale kundemøter for regnskapsførere?

Mange ønsker nå å vende tilbake til en hverdag hvor fysiske møter er normalen. Men halvannet år med Teams, Zoom og tilsvarende verktøy har vist oss at videomøter har sine fordeler.

Det var naturligvis uvant i begynnelsen.

Setninger mange av oss aldri før hadde brukt, ble en helt naturlig del av dagligtalen: «Du er på mute!», eller «Ser dere skjermen min nå?». Vi måtte plutselig forholde oss til at helt nye problemstillinger ble relevante for møteopplevelsen: «Unngå lyskilder bak hodet», og «Hodetelefoner med tråd og plugg gir bedre samtalekvalitet enn bluetooth».

Likevel hadde det sine fordeler: Plutselig kunne man møte kolleger i Bergen klokka 11, treffe kunden i Stavanger klokka 13, og ha workshop med en underleverandør i Bratislava klokka 14 – alt uten en krone i reisebudsjett.

Noe av dette må da kunne ha en verdi fortsatt, kanskje særlig overfor kundene?

Vanskelig å engasjere

Ellen Breiby er hovedeier og daglig leder i Dale Carnegie Training Norge. Selskapet er en del av et internasjonalt firma med kontorer i over 90 land, og her til lands har de levert lederutvikling siden 1983. Også de møtte på noen utfordringer internt da videomøtene tok over i fjor.

– Det skjedde noe med våre faste tirsdagsmøter etter at de ble flyttet over til Teams og Skype, og til å begynne med klarte jeg ikke helt å sette fingeren på det. Etter en samtale i teamet gikk det opp for meg at videomøter ikke uten videre er like engasjerende som fysiske møter. På videomøter sitter vi alltid bak en PC, og da faller vi gjerne for fristelsen til å sende noen e-poster eller gjøre annet forefallende arbeid parallelt, ler Breiby.

Hun og kollegene utviklet etter hvert noen strategier for å gjøre videomøter minst like engasjerende som fysiske møter, og de fleste av dem gjelder uansett hvilken type videomøte det er snakk om.

Dette er rådene:

• Hold møtene korte, med en tydelig agenda
• Sørg for god lysetting, et godt bildeutsnitt, en ryddig bakgrunn og tydelig lyd
• Se i kameraet når du snakker, og len deg litt fremover
• Alle i møtet bør alltid ha på kameraet, men hvis løsningen tillater det, blir det lettere å huske på å se i kameraet dersom du slår av bildet som viser deg selv
• Løft energien med 20 % – reis deg gjerne opp fremfor å sitte
• Still gode, åpne spørsmål som inviterer til mer utdypende svar utover bare ja/nei
• Overdriv gestikulering, ansiktsuttykk og kroppspråk
• Tenk på forhånd over hvordan du ønsker å bli oppfattet i møtet, og skriv det gjerne ned
• La målgruppen være aktiv så mye som mulig – slipp dem helst til annenhvert minutt

Relasjoner og tillit

Breiby er enig i at videomøter kan være et effektivt format for regnskapsførere å holde kontakt med sine kunder. I kundeoppdrag av en viss størrelse eller kompleksitet er det gjerne nyttig med regelmessige oppdateringer for å gjennomgå forhold som er sentrale for kundens forretningsdrift, og her er video som et visuelt medium godt egnet.

– All kundekontakt handler i bunn og grunn om å skape gode, langsiktige relasjoner med gjensidig tillit, det gjør videre samarbeid og kommunikasjon enklere og mer effektiv. Min erfaring er at video gjør det mye enklere å bygge denne tilliten, fordi man kan «sette et ansikt» på den andre personen og kommunisere med mer enn bare lyd eller tekst, sier hun.

Hennes kollega Sebastian Grupe mener at et slikt møte mellom regnskapsfører og kunde ideelt sett bør bestå av at mye informasjon gjennomgås uten at det tar for mye tid, og dette er video godt egnet til.

– På video blir det blant annet enklere å påse at alle deltakere befinner seg på samme sted i gjennomgangen, slik at man er helt sikker på hva samtalen til enhver tid handler om. Det åpner lettere for spørsmål og kan bidra til å gjøre det enklere å få til en god diskusjon rundt sentrale punkter, sier Grupe.

Digitale diskusjoner

En annen arena for gode diskusjoner og erfaringsutveksling er Regnskap Norges Digitalt forum, som denne uken gikk av stabelen for første gang – med innlegg fra blant andre Grupe og hans kollega Ingrid Bygland.

Mange regnskapsbedrifter har i våre dager en ansatt med ansvar for digital utvikling på strategisk og forretningsmessig nivå, og i andre bedrifter er det eier eller leder som selv fyller denne rollen i bedriften – uansett vil de ha utbytte av å delta på arrangementene til Digitalt forum.

– Vi ønsker å skape en arena hvor likesinnede i bransjen kan treffe hverandre for samtale og erfaringsutveksling. Sammen kan vi adressere overordnede problemstillinger til nytte for hele bransjen under ett. Vi tror at når vi jobber sammen kan vi oppnå mye mer, og vi ser for oss at det er et stort potensial i å bygge veien sammen, sier Geir Sandvik, Fagansvarlig IT i Regnskap Norge

(Du kan lese mer om Digital forum her).

Ikke alltid best

Da Regnskap & Økonomi snakket med Breiby og Grupe i forkant av onsdagens møte i Digitalt forum, understreket begge at ikke alt nødvendigvis må skje digitalt hele tiden. Det gjelder også for videomøter, som ikke alltid er den beste kanalen for alle typer møter eller dialoger.

– Hvis det for eksempel gjelder en kunde som du allerede har en god relasjon med, og du bare behøver en rask avklaring, er nok telefon eller andre kanaler bedre alternativer. Men skal du først ha et videomøte, bør du nok sette deg inn i rådene for å skape engasjerende møter, hvis ikke kan vinninga gå opp i spinninga, sier Breiby.

Hun understreker at disse rådene ikke er ment å være noen «fasit». De er utarbeidet etter egne og andres meninger og erfaringer, samt på forhold Breiby og teamet hennes har lest, observert og fått tilbakemeldinger på etter tett samarbeid med folk i ulike stillinger og bransjer. Hun mener at i tillegg til disse rådene, bør alle selv samle inn erfaringer og tilbakemeldinger om hva som virker for dem.

– Fordelen med digitale møter er som kjent at de er så fleksible, noe som kan spare mye tid og reiseaktivitet. Men det krever litt mer av oss å gjøre slike digitale møter like engasjerende som fysiske, og da må vi tenke på en litt annerledes måte, slår Grupe fast.