Kunsten å få kvalitet inn overalt uten at det kommer i veien for andre viktige ting

Gjort rett, kan kvalitet og kvalitetsarbeid forbedre hverdagen og gi mer fornøyde kunder. Men gjøres det galt, kan konsekvensene bli svært uheldige. På årets Overskudd vil kvalitetsguru Sidsel Winther-Storaas vise oss hvordan vi finner den rette balansen.

Regnskapsførerloven, hvitvaskingsloven og andre tiltak har de siste årene nærmest stått i kø for å gjøre kvalitetsarbeid enda viktigere og mer relevant.

Derfor er det ingen tilfeldighet at årets Overskudd har satt «kvalitet» helt på toppen av agendaen. Konferansens andre keynote er Sidsel Winther Storaas foredrag om «Kvalitetsstyring i Praksis: Fra teori til suksess», og her kan det ligge an til aha-opplevelser.

Storaas er blant annet foreleser om prosjektledelse av komplekse systemer og kvalitetsledelse ved Universitetet i Sørøst-Norge, og hun har siden 2019 drevet sitt eget konsulentselskap hvor hun leverer blant annet kurs- og foredragsvirksomhet, mentoring og interimledelse. Dessuten skulle hun gjerne sett at hennes egen regnskapsfører var litt mer offensiv, men mer om det litt senere.

Kvalitet forbedrer hverdagen

– En god venninne påsto at jeg allerede under studietiden visste at jeg skulle bli kvalitetssjef. Da hadde jeg allerede vært fascinert av kvalitetsledelse i flere år, og nå har jeg jobbet med det på mange forskjellige måter gjennom 25 år, sier hun.

Gjennom hele karrieren frem til 2019, har hun jobbet på høyt nivå med kvalitet i virksomheter som Equinor, Aker BP, Storebrand og i Höegh-systemet. Dette er store selskaper som det kanskje ikke er helt naturlig for et gjennomsnittlig norsk regnskapsforetak å identifisere seg med, men ifølge Storaas er det mange dimensjoner som preger godt kvalitetsarbeid – flere av dem høyst relevante også for langt mindre selskaper enn dem hun har tilbrakt mesteparten av sin karriere i.

– Det er et viktig spørsmål hva det egentlig er vi snakker om når vi snakker om kvalitet. I noen bransjer er det uklare begreper om hva kvalitet er, og noen mener kanskje til og med at regler er styrete, skaper ekstraarbeid og koster mer enn det smaker. Sånn er det jo ikke i regnskapsbransjen, dere er vant til å forholde dere til regler og opptatt av å få ting rett. Derfor skal det bli så spennende å få være med på å gå mer i detalj og vise hvordan kvalitet både kan forbedre hverdagen og gi mer fornøyde kunder, sier hun.

Et bredere kvalitetsbegrep

Én ting er at regnskapsforetak oppfyller lovens krav til ha rutiner for hvordan de utfører sine oppdrag og hvordan de skal arbeide på propert, systematisk vis. Dette er en form for kvalitet som Storaas har inngående kjennskap til og har jobbet mye med. Men enda litt mer spennende er det å kunne inspirere ledere til å ha kvalitet som strategi, som merkevare, og bruker det til å levere det som kundene ønsker – og kanskje enda litt mer.

– Jeg har en kvalitetsbrøk som jeg bruker, både operatvt og strategisk, som kan gjøre det enklere å forstå hvordan man finner en god balanse her. Målet mitt er å klare å forenkle disse tingene til et punkt hvor tilhørerne skjønner at det har en verdi og at det er overkommelig å gjøre det. Nettopp på grunn av regnskapsbransjens forhold til regler, er dette en svært interessant utfordring, sier hun.

På én måte har lovgiverne og skattemyndighetene gjort det enkelt for regnskapsfolk, med tydelige frister og klare regler. Det er enkelt å følge strenge regler, og da er det også enkelt å forestille seg at de som klarer å levere helt stringent og nøyaktig på disse reglene, leverer kvalitet.

– Det er ikke uten videre riktig. Misforstå ikke: Det er viktig med regler og rutiner, og man må ha en corporate governance-strukturer som henger på greip. Men det kan gi en falsk trygghet. Hvis ingen utfordrer måten ting gjøres på skjer det ingen utvikling, og det kan være farlig når verden ellers utvikler seg hele tiden.

– Hva om rutinene viser seg å ha mangler, eller om de plutselig ikke lenger er motstandsdyktige mot svindelforsøk og andre trusler? Da kan du ende opp med å bidra til ulovligheter selv om du har fulgt retningslinjene og «gjort alt rett». Dette er ett eksempel på hvor viktig det er å kunne supplere rutinene med evnen til å tenke selv – og utenfor boksen, sier Storaas.

Gjerne mer pågående

I et av sine første oppdrag som interimleder jobbet Storaas for en leder som ikke stilte andre krav til virksomhetens økonomi enn at det måtte være penger på konto i slutten av måneden.

– Så lenge det var i orden, var alt greit, mente han. Men det bringer ikke selskapet fremover! Du må kunne svaret på noen elementære spørsmål: Hvilke kunder er mest innbringende, og i hvilke segmenter har du størst suksess i? Hvor bruker du pengene? Hva er de største utgiftene? Hvilke overheads er ren sløsing? Hvordan kan du bytte leverandør på enkelte områder sånn at du ikke betaler skjorta?

Storaas understreker at datagrunnlaget og utgangspunktet for å alle slike diskusjoner er jo noe regnskapsførerne allerede sitter på! Hun mener at dette er noe det burde være helt naturlig for dem å snakke med kundene om, og hjelpe dem til å finne ut hva som er lurt å gjøre fremover.

– Jeg burde kanskje ikke si dette, men regnskapsføreren min sier til stadighet at «trenger du hjelp til noe, er det bare å si fra!». Hadde han derimot kommet til meg og sagt «Jeg ser at du egentlig ikke tjener penger på kunde A», eller «hvorfor bruker du egentlig tusen kroner måneden på produkt B?», så kunne jeg brukt det til noe! Da måtte han naturligvis vært litt mer pågående, men det kunne jo gitt meg verdi, sier hun.

…men kanskje ikke for pågående?

Storaas viser til noe den belgiske kundeeksperten Steven Van Belleghem gjerne snakker om: Nesehorn har hverken godt syn eller en skarp luktesans, og er derfor utsatt for krypskyttere. Men på ryggen deres bor rødnebboksehakkeren, for det er et godt sted for den å livnære seg på flott, parasitter og andre insekter eller uhumskheter som nesehornet trekker til seg.

Rødnebboksehakkeren er en fugl som både ser og lukter godt, og når mennesker nærmer seg, gir den et signal som nesehornet forstår godt: «Nå kommer det mennesker – løp!»

– Moralen i historien er at rødnebboksehakkeren er en viktig partner i nesehornets liv, og det er en svært god analogi på akkurat hvordan et godt kundeforhold bør være: Du holder deg i nærheten uten å være for pågående, og så nettopp når kunden trenger det mest, iler du til og leverer nøyaktig den tjenesten og verdien de behøver!