Erfaringsutveksling

Erfaringsutveksling er viktig for å lære og dele kunnskap innen områder som kan være ukjent territorium for mange.

Det vi ser i møte med medlemmer er at for få har en systematisk medtode og en fast arena for erfaringsutveklsing for læring og utvikling. 

Å skape arenaer for erfaringsutveksling

Å endre adferd, leveranseinnhold og -metode overfor kunder er en tung prosess med en del prøving og feiling for mange regnskapsførere. Noe av det viktigste med en slik prosess fra individenes perspektiv er å dele erfaringen med hva som går bra og hva som ikke går så bra i kommunikasjonen de har med kunder og lære av andre. På denne måten unngår regnskapsbedriften å bruke unødvendig tid på aktiviteter som kunden ikke synes å verdsette, og styrke de områder som kunden responderer positivt på.

Erfaringsutveksling kan skje internt i regnskapsbedriften, i fora med andre bransjekollegaer (ERFA-grupper, fagdager mv) og i andre næringsfora. Verdien av erfaringsutvekslingen er, slik vi erfarer det hos medlemmene som jobber aktivt med dette, opplevd som meget høy uansett om du er den som gir eller mottar informasjonen.

Har regnskapsbedriften en tydelig strategisk retning, gjerne en ny retning, er det viktig å dele informasjon om oppnåelse av målene gjennom å dele erfaringer fra møte med kunder.

Interne arenaer

Det viktigste stedet for erfaringsutveksling er nok internt i regnskapsbedriften. Her kan diskusjonene løpe fritt uten redsel for at andre skal oppfatte deg som «inkompetent» i håndteringen av kunderelasjonen. Alle medarbeidere har en felles forståelse for hvor regnskapsbedriften skal, og hvilke tiltak som er avtalt for å nå målene.

Det er viktig at ledelsen signaliserer at debatten skal være åpen, og at ikke medarbeideren opplever negative konsekvenser ved å synliggjøre sine «feil». Kulturen i bedriften må heller være slik at medarbeiderens deling av en «feil» sees på som at regnskapsbedriften sparer penger ved å unngå å gjenta denne feilen. Erfaringsutvekslingen som skjer må heller applauderes.

Spørsmål som kan tas opp skriftlig eller i interne møter er blant annet:

  • Hvordan kom kundemøtet i stand? Tok vi eller kunden initiativ?
  • Var formålet med møtet klart?
  • Hva opplevde vi at kunden responderte positivt på?
  • Hva opplevde vi at kunden responderte negativt på?
  • Var vi flinke til å fange opp kjøpssignaler i møtet?
  • Stilte vi tilstrekkelige åpne spørsmål til kunden i møtet slik at vi kunne få mersalg?
  • Hva var avgjørende for at kunden sa ja/nei til et foreslått oppdrag?
  • Var det vi eller kunden som «lukket» salget? Hvorfor ble det slik?
  • Klarte vi i tilstrekkelig grad å synliggjøre verdien av vårt arbeid?
  • Hvilken prismodell presenterte jeg, og hvordan reagerte kunden på dette?
  • Ble det avtalt oppfølging fra kundemøtet?
  • Fulgte jeg opp i tilstrekkelig grad i ettertid?

En vurdering som regnskapsbedriften bør gjøre er hvorvidt det alltid skal være to med på kundemøter, i alle fall i en periode. Det er mye faglig som skjer i et møte, og det kan derfor være en fordel om den andre medarbeideren kan følge litt med på hva som skjer i møtet, kundens reaksjoner og medarbeiderens muntlige fremstilling og kroppsspråk. En debrifing rett i etterkant av et kundemøte kan gi stor læring for begge til neste kundemøte og ikke minst til oppfølging av det aktuelle kundemøtet som har vært.

Et intranett eller CRM-system kan være til hjelp for å dele kunnskap om innsalg, kundeleveranser og oppfølging. Informasjonen må være kort og presis og lett tilgjengelig for alle medarbeidere. Som mal kan listen ovenfor benyttes.

Ledelsen bør også ta opp sentrale læringspunkter i eksempelvis personalmøter, fagmøter mv. Det må avledes konkrete tiltak for forbedring slik at regnskapsbedriften blir bedre i kunderelasjonen.

Det viktige er at regnskapsbedriften har en kultur for erfaringsutveksling, at dette er et systematisk arbeid, og at erfaringer omsettes i nye tiltak og metoder til glede for medarbeidere og kunder.

Eksterne arenaer

Bruk av eksterne arenaer for erfaringsutveksling i bransjen er en balansegang mellom det å holde forretningsmodeller og kunderelasjoner tett til brystet, og det å lære av hverandre. I noen fora benyttes derfor prinsippet «Chatham House Rule». Det innebærer at informasjon som blir kjent i erfaringsmøtet kan brukes av de som er i møtet i ettertid (som en erfaring), men det kan ikke på noen måte fremkomme hvem som har ment hva til andre utenfor møtet. Dette er en god regel som sikrer at diskusjonen om erfaringer mellom konkurrenter kan flyte friere.

En regnskapsbedrift kan av og til se seg blind på egne måter å drive virksomhet på. Derfor vil eksterne arenaer være særdeles nyttig for å få nye impulser fra andre.

Det er ikke bare bransjerelaterte arenaer som kan være nyttige for erfaringsutveksling. Næringsfora, Masterstudier og andre arenaer hvor næringsdrivende fra andre bransjer møtes kan være vel så nyttige selv om personene kommer fra bransjer ulike fra regnskapsbedriftens egen.

Måleparametere for erfaringsutveksling i bedriften

Det er noen målinger / vurderinger som regnskapsbedriften kan gjøre løpende for å se hvor god bedriften er innen kommunikasjon og erfaringsutveksling. Nedenfor listes noen forslag til systematisk oppfølging av kommunikasjonen. Regnskapsbedriftens størrelse vil påvirke hva som kan være relevant å måle.

Kommunikasjon fra ledelsen

  • Hvilken nytteverdi har informasjon som kommer fra daglig leder / styret for de ansatte?
  • Er informasjonen tilrettelagt som erfaringsutveksling/læring (case)?
  • Burde informasjonen være tilgjengeliggjort på en annen måte enn i dag?
  • Er frekvensen av informasjonsutvekslingen tilstrekkelig?

Interne kommunikasjonskanaler

  • Har vi de rette kommunikasjonskanaler i regnskapsbedriften for å sikre tilstrekkelig erfaringsutveksling?
  • Dekker kanalene innholdsmessig både fag og egen bedriftsutvikling?
  • Har vi en god balanse mellom skriftlig informasjon og fysiske møter?
  • Er skriftlig kommunikasjon eller agendaen på fysiske møter tilpasset på en måte at alle kan lære av andres erfaringer?

Individuelle erfaringer

  • Hvordan kan informasjon fra den enkeltes erfaring effektivt nå alle som har interesse av dette?

Deling av erfaringer på bedriftsnivå

  • Er informasjonen relevant, tidsriktig og nyttig i hverdagen?
  • Er formatet og frekvensen hensiktsmessig?

Kommunikasjonsklima

  • Er det kultur for å dele informasjon i regnskapsbedriften?
  • Blir medarbeider belønnet/verdsatt på noen måte for å dele informasjon med andre?
  • Prioriterer ledelsen kommunikasjon for å fremme bedre læring og samhandling internt?

Forretningsutvikling

Tilbake til hovedmenyen