Kundeportefølje

De aller fleste regnskapsbedrifter har en bred sammensatt kundeportefølje. Det er ikke så vanlig i vår bransje å ha et bevisst forhold til kundesegmentering, de kunder som ønsker å bli betjent av regnskapsbedriften blir gjerne det. Noen regnskapsbedrifter er klare på hva de ikke vil ha av kunder, men relativt få synes å være tydelige på hvilke kunder de ønsker å ha i porteføljen.

Det finnes ingen optimal sammensetning av kunder for vår bransje. Sammensetning av kompetanse, tilgang til kunder, geografisk spredning mv påvirker sammensetningen av kunder. Dette må derfor basere seg på de valg som regnskapsbedriften gjør, og hva de selv føler de er best til. Det vi ser signaler om i markedet, er at de bedrifter som er tydelige på hvilke kunder de ønsker å ha i kundeporteføljen sin, også viser god lønnsomhet og godt medarbeiderengasjement. Tydelighet har åpenbart en selvstendig verdi for både kunder og ansatte.

Regnskapsbedrifter, i sin strategiprosess, oppfordres til å finne sitt «Hvorfor». Med det menes at bedriften i strategiarbeidet må ordlegge hvorfor de skal drive virksomhet, og hva de skal være overfor sine kunder. Dette kan sette klare føringer for hvilke kunder som skal betjenes fremover av regnskapsbedriften.

Mulige fremgangsmåter for sammensetning av kundeportefølje:

Bransjespesialisering

• Noen regnskapsbedrifter er tydelige på målgruppen. Asker og Bærum Gårdsregnskapslag SA er et eksempel på en regnskapsbedrift som er tydelig mot en målgruppe, også i navnet. Medarbeidere spesialiserer seg mot en bransje for å kunne få konkurransefortrinn i markedet. Kunden vil kunne føle seg trygg på at samarbeidspartneren forstår virksomheten gjennom bransjespesialiseringen.
• En utfordring for den nevnte regnskapsbedriften er at den også jobber mot barnehagesektoren, noe som kan være vanskelig å finne ut av gjennom navnet og profileringen. Det kan således være vanskelig å utvide målgruppen hvis bransjespesialiseringen fremkommer for sterkt utad.

Størrelse på kunden

• Noen regnskapsbedrifter ønsker bare små kunder, andre igjen ønsker bare større kunder. Dette valget kan blant annet være bygget på hvor faglig komplekse kunder regnskapsbedriften ønsker. 

Lønnsomhet på kunden

• Lønnsomhet på kunden sier noe om hvilket ressursbruk som skal allokeres på kunden. 

Potensial for salg av tilleggstjenester

• Store eller små, kan kunder fremstå med ulikt potensial for salg av tilleggstjenester. Små kunder i vekst vil ha større behov for hjelp enn etablerte bedrifter med stabil virksomhet. 

Geografisk plassering av kunden

• Kun lokalmarkedet betjenes, alternativt at alle kunder betjenes uansett lokasjon.

Kundens ressursbruk

Andre kriterier kan være:

• Mål og strategi
• Omsetning
• Resultat
• Utvikling
• Annet
• Ressurser
• Kapasitet
• Teknologi
• Kompetanse
• Lokalisering

Hva med kunder regnskapsbedriften har i sin portefølje som ikke passer med porteføljestrategien? Svaret er enkelt hvis lønnsomheten på kunden er lav, gjerne kombinert med at de er tidstyver for medarbeiderne. De bør sies opp så snart som mulig for å frigjøre tid til lønnsomme kunder. Svaret er ikke helt rett frem om kunden er tilstrekkelig lønnsom. Bedrifter har ulike strategier på dette. En IT-bedrift i Norge sendte ut en epost til flere av sine kunder som gjorde rede for sin strategi, og sa at kundeforholdet ville opphøre innen året da kundene ikke tilhørte målgruppen. Det er hardt og brutalt, men samtidig ærlig nok. De fleste regnskapsbedrifter vil la kundene som "ikke passer" fremdeles være kunder, men daglig leder må ha et skråblikk på hvorvidt dette hindrer måloppnåelsen i strategien. Er medarbeidere opptatt med kundegrupper som ikke tilhører målgruppen, kan bedriften risikere at målguppekunder ikke blir betjent tilstrekkelig eller at det ikke gjøres tilstrekkelige markedsaktiviteter mot nye kunder.

En regnskapsbedrift i Regnskap Norges medlemsmasse sa opp 1/3 av kundene sine. Resultatet på kort sikt var økt omsetning og økt lønnsomhet. Et tankekors, samtidig veldig modig.

Uansett hvilke strategi regnskapsbedriften setter for kundeporteføljen sin, er det tydeligheten som er viktig, ikke nødvendigvis detaljene i porteføljen.